Auditoría de KPIs Operativos

¿Qué es este servicio?

Auditoría completa de métricas actuales en centros de contacto con diseño de sistema de KPIs específicos para medir eficiencia operativa, calidad de servicio y productividad por agente y canal. Incluye definición de umbrales de alerta temprana y protocolos de seguimiento.

¿Para quién está diseñado?

Directores de centros de contacto con equipos de 20 a 200 agentes que carecen de métricas estandarizadas
Gerentes operativos que necesitan justificar inversiones en tecnología o ampliación de plantilla
COOs responsables de múltiples centros que requieren comparabilidad entre ubicaciones
Empresas en proceso de certificación ISO o acreditación de calidad que necesitan trazabilidad cuantitativa

Problemas específicos que resuelve

Falta de visibilidad en rendimiento por agente

Imposibilidad de identificar top performers o detectar necesidades de capacitación específica por falta de métricas individuales.

Comparaciones inconsistentes entre canales

Métricas heterogéneas entre teléfono, email, chat y redes sociales impiden optimizar asignación de recursos por canal.

Detección tardía de degradación en calidad

Sin umbrales de alerta, los problemas de servicio se identifican cuando ya afectan satisfacción del cliente y reputación.

Cómo se entrega

Duración

3-4 semanas desde kick-off hasta entrega de dashboard funcional

Involucramiento del cliente

3-4 sesiones de trabajo (2-3 horas cada una) con equipo directivo y operativo. Revisión de sistemas actuales y validación de propuesta de KPIs.

Entregables

Informe de diagnóstico de métricas actuales (gaps y redundancias)
Catálogo de KPIs recomendados con fórmulas de cálculo y fuentes de datos
Dashboard funcional con actualización automática
Manual de interpretación de indicadores y protocolos de respuesta ante alertas

Resultados esperados

Visibilidad cuantitativa completa

Acceso diario a métricas de rendimiento por agente, turno y canal con históricos comparables.

Detección temprana de desviaciones

Sistema de alertas automáticas cuando indicadores cruzan umbrales predefinidos.

Comparabilidad entre unidades

Métricas estandarizadas que permiten benchmarking interno entre equipos o ubicaciones.

Capacidad analítica interna

Equipos formados para interpretar KPIs y tomar decisiones operativas sin dependencia externa.

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